Valet av övergripande mått, såsom CSI eller lojalitetsindex, är utgångspunkten. Hela modellen är uppbyggd för att identifiera vad som kan göras för att förbättra det mått eller index som ni faktiskt vill uppnå.

Fånga det kunden upplever
Kundens samlade bedömning grundas både på konkreta faktorer, såsom servicekvalitet, tillgänglighet och pris., och på mjukare värden som kommunikation och bemötande. Kunder fattar beslut utifrån både rationella och emotionella drivkrafter, och därför är det viktigt att fånga båda aspekterna.

Resultat som ger riktning

Resultatet ger en stabil grund för att sätta rätt prioriteringar genom att ge insikter i var upplevelsen är stark eller svag och vad som driver nöjdhet eller lojalitet.