Övergripande strategisk undersökning

Valet av övergripande mått, såsom CSI eller lojalitetsindex, är utgångspunkten. Hela modellen är uppbyggd för att identifiera vad som kan göras för att förbättra det mått eller index som ni faktiskt vill uppnå.

Fånga det kunden upplever
Kundens samlade bedömning grundas både på konkreta faktorer, såsom servicekvalitet, tillgänglighet och pris., och på mjukare värden som kommunikation och bemötande. Kunder fattar beslut utifrån både rationella och emotionella drivkrafter, och därför är det viktigt att fånga båda aspekterna.

Resultat som ger riktning

Resultatet ger en stabil grund för att sätta rätt prioriteringar genom att ge insikter i var upplevelsen är stark eller svag och vad som driver nöjdhet eller lojalitet.

Pulsmätning

– Hålla riktningen

Den strategiska övergripande undersökningen, som visar starka och svaga områden samt ger stöd för prioriteringar för verksamheten, behöver inte alltid genomföras lika ofta som uppföljningen av nyckeltal. Pulsmätningen är en mindre och snabbare undersökning som görs just för att följa sina nyckeltal och se om man är på rätt väg.

Pulsmätningen fokuserar på de viktigaste nyckeltalen såsom CSI, rekommendationer och lojalitet. Om ni har något annat centralt nyckelområde som behöver följas kan även dessa inkluderas.

Digger

– Gräver djupare inom ett specifikt område

Digger är en undersökning som fokuserar på ett eller flera utvalda områden för att skapa en djupare förståelse för dessa.

Den övergripande strategiska mätningen visar vilka områden som är starka, svaga och prioriterade, och kan också ge en första indikation på vad inom ett visst område som kan utgöra problem. När analysen är klar och områden har identifierats som är viktiga men där man är svag, eller områden där man är relativt stark men som är så avgörande för kundnöjdheten att de ändå behöver vidareutvecklas, krävs det som regel att man gräver djupare.

Customer Leak

– Fångar berättelserna bakom varför kunder lämnar, och vad som kan göras åt det

Customer Leak belyser de mentala och känslomässiga “läckorna” i kundresan, där förtroendet eller motivationen börjar svikta. Den ger en djupare förståelse för vilka upplevelser som urholkar lojaliteten och vilka som i stället stärker viljan att stanna kvar.

“Det är verkligen något speciellt när vi hör kundernas egna ord om varför de lämnar. Customer Leak gör det synligt – och det är först då förändringen kan börja.”

Customer Attraction Signals

Många kunder byter leverantör utan att vara direkt missnöjd med sin nuvarande. Customer Attraction Signals hjälper er att förstå vad som lockar dem till alternativa lösningar eller leverantörer.

Genom djupintervjuer med kunder som lämnar eller minskar sin relation hos er får ni förståelse för vad som attraherar kunderna hos den nya leverantören och både de rationella och emotionella motiven bakom deras val.

Denna förståelse ger tidiga insikter om det finns något hos konkurrenter som attraherar och som på sikt skulle kunna bli ett större problem.

Genom att tidigt fånga upp dessa signaler har ni möjlighet att möta upp och agera för att stärka den egna attraktionskraften, behålla kunder och kanske även attrahera nya.