Starka kundrelationer börjar med insikt
Hållbar tillväxt handlar inte bara om att hitta nya kunder, utan också om att behålla och stärka de befintliga kundernas engagemang. Genom att vårda kundrelationer med genuina kundupplevelser bygger du en långsiktig och kostnadseffektiv strategi.
Novus erbjudande inom kundinsikt
Våra tjänster täcker hela kedjan, från strategiska beslutsunderlag för att styra och sätta riktning till operativa insikter för ett kunddrivet arbetssätt. Vi hjälper företag att integrera insiktskällor, analysera kunddata och skapa förbättrade kundupplevelser.
Kundundersökningar som ger riktning
En strategisk kundundersökning identifierar rätt inriktning för att stärka nöjdhet och lojalitet, och ger viktiga nyckeltal som NKI, lojalitetsindex och NPS – följbara över tid och för olika målgrupper.
Vi möter ofta företag som säger: ”Vi behöver koll på nyckeltal utan en stor NKI-undersökning”, ”Vi tappar kunder och förstår inte varför” eller ”Vad lockar kunderna till konkurrenterna?” samt ”Vi vet att kunderna vill att vi blir bättre inom området tillgänglighet och återkoppling, men vad är det de vill att vi skall göra?”
Gör den undersökning som behövs mest just nu för att stärka kundrelationen.
Vi erbjuder undersökningar för hela kedjan – från ett övergripande strategiskt underlag till mer specifika och operativa lösningar.
Välj den tjänst som passar er situation bäst
01
Övergripande strategiskTa ut riktningen
02
Pulsmätning
Hålla riktningen
03
DiggerGräver djupare
04
Customer LeakVarför kunder lämnar
05
Customer Attraction SignalsVad lockar till konkurrenter
Ta ut riktningen
Övergripande strategisk undersökning
Kartlägger hela kundupplevelsen och sätter rätt riktning
Valet av övergripande mått, såsom NKI eller lojalitetsindex, är utgångspunkten. Hela modellen är uppbyggd för att identifiera vad som kan göras för att förbättra det mått eller index som ni faktiskt vill uppnå.
Kundens samlade bedömning grundas både på upplevelsebaserade faktorer som exempelvis service, tillgänglighet och pris, men också på kommunikation och den image ni har på er marknad.
Vilka området som ingår i undersökningen anpassas utifrån er verksamhet.
Passar när: ni behöver ett strategiskt underlag för att identifiera styrkor och svagheter, förstå vad som driver kundnöjdheten och kunna göra rätt prioriteringar. Dessutom ta fram relevanta nyckeltal som ni kan följa över tid för olika kundgrupper.
Pulsmätning
Hålla riktningen
En snabb, riktad uppföljning av era viktigaste nyckeltal utan att genomföra en fullskalig strategisk undersökning varje gång.
Pulsmätningen är en mindre och snabbare undersökning som görs just för att följa sina nyckeltal och se om man är på rätt väg. Upplägget kan vara att NKI och rekommendationsvilja är med i varje pulsmätning samt ytterligare tre- fyra nyckelområden som ska följas upp men är av mer riktad karaktär, exempelvis prioriterade områden eller värden ni vill stå för.
Passar när: ni vill följa upp nyckeltalen löpande och se om insatser gett effekt – utan att göra en stor undersökning varje gång.
Digger
Gräver djupare inom ett specifikt område
Digger fokuserar på ett eller flera utvalda områden för att skapa en djupare förståelse. Den övergripande strategiska mätningen visar vilka områden som är starka, svaga och prioriterade — Digger tar vid när ni behöver förstå varför.
Används för områden som är viktiga men svaga, eller för områden som är så avgörande att de behöver vidareutvecklas trots att de är starka.
Passar när: ni vet vad som är ett problem men behöver förstå varför – och vad som konkret behöver förändras.
Customer Leak
Fångar berättelserna bakom varför kunder lämnar
Customer Leak belyser de mentala och känslomässiga ”läckorna” i kundresan — där förtroendet eller motivationen börjar svikta. Den ger en djupare förståelse för vilka upplevelser som urholkar lojaliteten och vilka som stärker viljan att stanna kvar.
”Det är verkligen något speciellt när vi hör kundernas egna ord om varför de lämnar. Customer Leak gör det synligt – och det är först då förändringen kan börja”
Passar när: ni tappar kunder och behöver förstå de verkliga skälen bakom.
Customer Attraction Signals
Förstå vad som lockar kunder bort
Många kunder byter leverantör utan att vara direkt missnöjda. Genom djupintervjuer med kunder som lämnat eller minskat sin relation får ni förståelse för vad som attraherar dem hos konkurrenterna — både rationella och emotionella motiv.
Genom att tidigt fånga upp dessa signaler har ni möjlighet att möta upp och agera för att stärka den egna attraktionskraften, behålla kunder och attrahera nya.
Passar när: kunderna inte är missnöjda men lämnar ändå — ni vill förstå vad konkurrenterna erbjuder som ni inte gör.
