Fördjupning – Kund-, medlems- och medarbetarrelationer

Customer Experience (CX/Nöjd Kund-index, NKI/Kundlojalitet)

Med en tydlig CX-strategi och ett kundcentrerat arbetssätt minskar du risken för vikande kundnöjdhet, kundlojalitet och att tappa kunder.

Upplevelsen i nästa kontakt kan avgöra kundens framtida val. Inser man det förstår man hur viktigt det är hålla en dialog med sina kunder för att förstå hur de upplever företagets produkter och tjänster. Det är också upplevelsen som ska särskilja dig från dina konkurrenter. Varje kontakt ska möta eller helst överträffa kundernas förväntningar, inte bara rationellt utan också emotionellt.

Novus har både verktygen och några av branschens mest erfarna konsulter och analytiker inom Customer Experience. Våra tjänster omfattar hela kedjan från undersökningsdesign till rekommendationer och strategisk rådgivning. Det vi gör stannar inte vid insikter, det leder alltid kunden framåt.

Rekommendationsbenägenhet och Net Promoter Score (NPS)

Rekommendationsbenägenhet är en viktig del av lojaliteten till företaget och något som påverkar ett företags lönsamhet. Novus har stor erfarenhet av NPS och vi har en bank med referensvärden för såväl rekommendationsbenägenhet som för NPS.

Kundtapp/Churnanalyser

Vi hjälper våra kunder att kartlägga bakomliggande orsaker och drivkrafter till varför deras kunder avslutar sin relation.

Det behöver inte alls bero på att man som företag blivit ”sämre”, det kan bero på att konkurrenterna har blivit mycket bättre eller att kundgruppen har förändrats. Därför är det viktigt att ta reda på varför kunden lämnar, vad ni kan förbättra och hur ni eventuellt kan återvinna kundernas förtroende.

Nya kunder – kartläggning av potentiella kunder

Vi kan hjälpa er med en kartläggning som visar inom vilka kundgrupper och upptagningsområden ni har ”svarta hål”, eller omvänt, har potential till att nå och attrahera nya kunder.

Hur ser era potentiella kunder ut, och hur beter de sig? Vilka behov har de? Vilka barriärer/hinder har de för att göra affärer?

Customer Journey/Kundlivscykeln – att kartlägga och förstå kundresan

Är ni med er kund under hela deras kundresa? När fattas avgörande beslut? Vi tar fram kundens behov, beteende, drivkrafter, problem och förväntningar vid olika steg i kundresan och kopplar också på upplevelsen av olika tjänster som ni erbjuder. Allt för att kunna skapa den perfekta kundupplevelsen och sätta in resurser där det behövs.

;

Employee Experience (EX/Medarbetarengagemang/Nöjd Medarbetarindex, NMI/eNPS)

Den personliga relationen till ett företag är A och O för att uppnå hög kundnöjdhet och för att skapa långsiktiga kundrelationer. Medarbetarnas engagemang och kreativitet är avgörande, och de besitter de facto makten att påverka kundens beteende.

Precis på samma sätt som för CX är det därför viktigt att ha en EX-strategi som skapar förutsättningar till att vara en långsiktigt attraktiv arbetsgivare med engagerade medarbetare.

Novus erbjuder medarbetarundersökningar som är väl förankrade i teorierna om positiv psykologi och handlingsteori (KBT) med fokus på medarbetarnas engagemang och att skapa innovativa arbetsklimat.

Det är viktigt att inte enbart identifiera problemområden och vad som behöver förbättras utan att även identifiera och lyfta fram vad som är positivt och bra i organisationen och hur man kan bygga vidare på det. Vi har en väl utarbetad modell som anpassas efter varje unikt företags behov och förutsättningar.

Vårt mångåriga arbete med strukturerade medarbetarundersökningar och analyser, med all den komplexitet som det innebär, ger er underlag till både strategisk och operativ förbättring av verksamheten.

Vi har stor erfarenhet av att arbeta med både kund- och medarbetarperspektivet, dvs att koppla samman det externa med det interna, vilket ytterligare tydliggör effekten av medarbetarnas centrala roll.

Är du intresserad av prata vidare om medarbetarundersökningar, och hur ni kan växla upp ert arbete?

Hör av er till oss så bokar vi in ett möte för att prata om var ni står idag och hur Novus kan hjälpa er framåt.

Kund-/medlemspaneler

När våra kunder behöver ha ett verktyg som löpande ger insikter från kunder eller medlemmar så erbjuder vi Sveriges bästa lösningar för högkvalitativa kund- och medlemspaneler. Oavsett vad ni för tillfället har för behov av insikter så kan er panel snabbt, enkelt och kostnadseffektivt ge er svaren. Läs mer om kundpaneler här.