Kundinsikt
Starka kundrelationer börjar med insikt
Hållbar tillväxt handlar inte bara om att hitta nya kunder, utan också att stärka de existerande kundernas känslomässiga engagemang till varumärket.
När en kund möter ditt varumärke för första gången har du en chans att skapa en upplevelse som imponerar och inspirerar. En stark start leder ofta till att kunden sprider ett positivt budskap, återkommer och bidrar till varumärkets tillväxt. Genom att vårda dina befintliga kunder med genuina och positiva upplevelser samtidigt som du mäter och förbättrar kundresan bygger du en långsiktig, kostnadseffektiv strategi för ditt varumärke.
Engagerade kunder…
- Köper igen och köper mer
- Rekommenderar till andra
- Är mindre benägna att leta efter alternativ
- Är mindre sårbara för konkurrenternas erbjudanden
Novus erbjudande inom kundinsikt och kundundersökningar
Våra tjänster omfattar hela kedjan från strategiska beslutsunderlag för ledningen, till operativa insikter för ett kund- och användardrivet arbetssätt. Genom att integrera olika insiktskällor, analysera och hitta en balans mellan olika kundinsikter kan Novus hjälpa företag att skapa goda kundupplevelser och en förbättrad kundresa.
Kundundersökningar som ger riktning
En strategisk kundundersökning utvärderar vanligtvis de områden som kunden möter i kontakten med företaget, i syfte att identifiera rätt inriktning för att stärka kundnöjdheten och lojaliteten.
Undersökningen ger även viktiga nyckeltal, såsom NKI, lojalitetsindex och NPS, som kan följas över tid och analyseras för olika målgrupper för att säkerställa att företaget utvecklas i rätt riktning.
En övergripande strategisk kundundersökning är därför ofta vårt rekommenderade angreppssätt. Samtidigt ser vi inte detta som den enda lösningen. I vissa situationer behövs mer fördjupning, medan det i andra fall räcker med mer avgränsade och riktade insatser.
Vanliga kommentarer vi möter från företag som har genomfört kundundersökningar är:
- Vi behöver koll på våra nyckeltal men har inte behov av en stor övergripande NKI-undersökning.
- Vi behöver mer specifik hjälp med att förstå vad vi ska göra. Frågorna i kundundersökningen är inte tillräckligt operativa.
- Vi tappar kunder och förstår inte varför.
- Vad är det hos konkurrenterna som lockar våra kunder att lämna oss? Vi vet ju att kunderna inte är missnöjda.
Gör den undersökning som behövs mest just nu för att stärka kundrelationen.
Vi har tagit fram en översikt med olika lösningar som kan möta olika behov
Övergripande strategisk undersökning
Valet av övergripande mått, såsom CSI eller lojalitetsindex, är utgångspunkten. Hela modellen är uppbyggd för att identifiera vad som kan göras för att förbättra det mått eller index som ni faktiskt vill uppnå.
Fånga det kunden upplever
Kundens samlade bedömning grundas både på konkreta faktorer, såsom servicekvalitet, tillgänglighet och pris., och på mjukare värden som kommunikation och bemötande. Kunder fattar beslut utifrån både rationella och emotionella drivkrafter, och därför är det viktigt att fånga båda aspekterna.
Resultat som ger riktning
Resultatet ger en stabil grund för att sätta rätt prioriteringar genom att ge insikter i var upplevelsen är stark eller svag och vad som driver nöjdhet eller lojalitet.
Pulsmätning
– Hålla riktningen
Den strategiska övergripande undersökningen, som visar starka och svaga områden samt ger stöd för prioriteringar för verksamheten, behöver inte alltid genomföras lika ofta som uppföljningen av nyckeltal. Pulsmätningen är en mindre och snabbare undersökning som görs just för att följa sina nyckeltal och se om man är på rätt väg.
Pulsmätningen fokuserar på de viktigaste nyckeltalen såsom CSI, rekommendationer och lojalitet. Om ni har något annat centralt nyckelområde som behöver följas kan även dessa inkluderas.
Digger
– Gräver djupare inom ett specifikt område
Den övergripande strategiska mätningen visar vilka områden som är starka, svaga och prioriterade. Den kan också ge en första indikation vad inom ett visst område som är problem. När analysen är klar och företaget valt ut exempelvis områden som är viktiga men där man är svag, eller områden där man är relativt stark men som är så avgörande för kundnöjdheten att man ändå måste utveckla dessa, behövs det som regel grävas lite djupare.
Digger är alltså en undersökning som fokuserar på ett eller flera utvalda områden för att verkligen förstå dem på djupet.
Customer Leak
– Fångar berättelserna bakom varför kunder lämnar, och vad som kan göras åt det
Customer Leak belyser de mentala och känslomässiga “läckorna” i kundresan, där förtroendet eller motivationen börjar svikta. Den ger en djupare förståelse för vilka upplevelser som urholkar lojaliteten och vilka som i stället stärker viljan att stanna kvar.
“Det är verkligen något speciellt när vi hör kundernas egna ord om varför de lämnar. Customer Leak gör det synligt – och det är först då förändringen kan börja.”
Resultatet ger viktiga insikter om varför medlemmar lämnar, samtidigt som det erbjuder både inspiration och strategisk vägledning för hur man får dem att vilja stanna.
Customer Attraction Signals
Många kunder byter leverantör utan att vara direkt missnöjd med sin nuvarande. Customer Attraction Signals hjälper er att förstå vad som lockar dem till alternativa lösningar eller leverantörer.
Genom djupintervjuer med kunder som lämnar eller minskar sin relation hos er får ni förståelse för vad som attraherar kunderna hos den nya leverantören och både de rationella och emotionella motiven bakom deras val.
Denna förståelse ger tidiga insikter om det finns något hos konkurrenter som attraherar och som på sikt skulle kunna bli ett större problem.
Genom att tidigt fånga upp dessa signaler har ni möjlighet att möta upp och agera för att stärka den egna attraktionskraften, behålla kunder och kanske även attrahera nya.
