Oavsett om du leder ett team, ett företag eller ett land är förtroende är den osynliga valutan som driver engagemang, effektivitet och förändring. Problemet är att vi ofta behandlar den som om den vore gratis, tills den plötsligt blir den dyraste posten i budgeten.

Vi pratar dessutom om tillit och förtroende som om det vore samma sak. Men skillnaden är viktig. Tillit är en grundinställning, en mer eller mindre automatisk förväntan om att systemet fungerar. Att tågen går. Att banken är banken. Att det du beställer på nätet faktiskt kommer fram.

Förtroende, däremot, är ett aktivt val att utsätta sig för en sårbar situation.

Har du tänkt på förtroende på det viset? De flesta har nog inte det.

Ge mig dina 10 000 kronor

På Novus Knowledge Day gjorde jag en förtroendeövning inför en för mig ny publik. De fick föreställa sig att de hade fått 10 000 kronor bara för att de hade dykt upp. Sedan bad jag publiken att ge pengarna till mig, mot ett löfte om att jag skulle dubbla beloppet till nästa gång vi ses.

Förutom ett par entusiastiska kollegor var det ingen som räckte upp handen.

Om du, precis som de flesta där, började nu tänka: ”Vem är du?” ”Varför skulle jag?” ”Hur vet jag att det stämmer?”, låt bli att fastna i resonemanget. Lägg märke till känslan. Visst uppstår snabbt ett avstånd? Det blir lite tomt, lite spänt. Du vill knappt ens svara på frågan.

Den här övningen var jobbigare för mig än för publiken. Men den behövdes för att skapa ett konkret exempel på en sårbar situation och visa hur förtroende faktiskt fungerar.

Situationen är sårbar eftersom du måste göra ditt val först.

Förtroende fungerar på exakt samma sätt oavsett om du röstar på ett parti, bokar en resa, handlar på nätet eller tackar ja till ett nytt jobb. Du gör valet först och gör dig sårbar. Hur villig du är att ta risken speglar hur stort förtroende du har för motparten.

Hur bygger man en förtroendebro?

Där stod jag inför en stor publik och mötte blickar som signalerade att jag inte hade en chans att få det jag vill där och då. Hur lätt är det då att få människor att göra något?

Hur lätt är det att sälja en tjänst när få tror på dig? Hur lätt är det för en företagsledning att genomföra en förändring när medarbetare sitter med armarna i kors? Hur enkelt är det för en ny politiker att få röster? Så det tål att upprepas: förtroende är den osynliga valutan som driver engagemang, effektivitet och förändring.

När vi avgör om någon är värd vårt förtroende ställer vi (medvetet eller omedvetet) tre frågor:

• Välvilja: Tänker du även på mitt bästa eller bara ditt eget?
• Integritet: Hänger dina handlingar ihop med dina ord och värderingar? Kommer du göra det du lovar?
• Kompetens: Kan du tillräckligt inom området för att faktiskt kunna leverera?

Många i publiken såg säkert välvilja: ”du verkar schysst”. Några kanske tänkte integritet: ”Jag har sett dig förut, du känns konsekvent”. Men kompetens? Inte ens min familj trodde att jag kunde tillräckligt om investeringar. Och här närmar vi oss förtroendeformeln:

Förtroende = Välvilja × Integritet × Kompetens

Den fungerar som vilken matematisk formel som helst. Om en av variablerna är noll blir hela förtroendeekvationen noll.

Och när den starka bron spricker

När ett stort förtroende brister handlar det ofta om en enda händelse: en kränkning, ett svek, ett avslöjande. En trigger som skakar om en lugn relation med starka känslor – ilska, rädsla, skam, avsky.

Mottagaren börjar omvärdera intentionerna. Ett enda misslyckande i integritet eller välvilja kan räcka för att man ska dra slutsatsen att allt det tidigare positiva var manipulativt.

I fjol var det tio år sedan Volkswagen avslöjades med att manipulera utsläppstester i en av bilindustrins största skandaler. Avslöjandet blev en dyr lärdom och ett kvitto på vad förtroende faktiskt kan vara värt i rena pengar. Enligt Reuters har Dieselgate kostat Volkswagen över 30 miljarder dollar globalt (cirka 300 miljarder kronor).

Om arbetet med att bygga förtroende är genomtänkt, ganska rationellt och långsiktigt, skapar en förtroendekris bara kaos och känslostorm.

”Förtroende byggs i droppar och förloras i hinkar”, hör jag mig själv avsluta presentationen.

I pausen känner jag en mjuk klapp på axeln. Jag vänder mig om och möts av två vänliga leenden.

”Vi ångrar oss. Nu när vi hört dig klart… du får våra tiotusen.”

Ieva Englund,

Varumärkesexpert