Vi på Novus har lång erfarenhet och stor kunskap när det kommer till just företags och organisationers kund- och medlemsrelationer. Eva Lagercrantz som är Novus expert på kund- och medlemsrelationer, menar att det krävs både erfarenheten och kompetensen för att skräddarsy en lösning och inte satsa budgeten på fel insatser. Här svarar Eva på frågor hur man bygger långsiktiga kundrelationer och varför man bör jobba med kundundersökningar.

Vad är en kund- eller medlemsrelation?

– En kundrelation eller customer experience, CX som det ofta kallas, är hur kunden uppfattar ett företag eller varumärke. Det är många delar som samverkar, allt från hur en förpackning uppfattas och hur kunden blir bemött i kontakt med företaget till hur produkten sedan fungerar. Det handlar också om vilka förväntningar som kunden har från början och om dessa förväntningar överträffas.

Hur viktig är kund- eller medlemsrelationen för ett företags framgång?

– Jätteviktig. Det är faktiskt så enkelt att engagerade kunder går hand i hand med affärsnytta och ökad försäljning.

Hur kan ett företag ta reda på hur kund- och medlemsrelationerna egentligen mår?

– Det korta svaret är att fråga dem. Det långa svaret är att ta hjälp av kvalificerade undersökningar som tydligt tittar på vilka förändringar just era kunder har och hur de upplever att de möts av det ni levererar, vilka delar som fungerar bra och vad ni skulle kunna göra bättre. För att kartlägga det behövs ofta flera undersökningar genomföras, som tillsammans skapar en helhetsbild av hela kundresan.

Hur bygger man sin relation med sina kunder eller medlemmar?

– Genom att hela tiden vara lyhörd för marknadens önskemål och kontinuerligt göra undersökningar. Dels för att få klarhet i hur ni uppfattas men också för att se om era insatser ni gör när det kommer till kundnöjdhet verkligen fungerar.

Hur går en kundundersökning till?

– Utöver våra kvantitativa undersökningar genomför vi många kvalitativa undersökningar där vi intervjuar kunder kring hur de uppfattar varumärket när de kommer i kontakt med det. De resultaten ger en ögonblicksbild som visar vad som kan förbättras och vilka områden som fungerar bra. Utifrån det kan vi ta fram Nöjd Kund Index, NKI, och Net Promoter Score, NPS, som visar hur villiga kunderna är att rekommendera just er produkt till andra. Vi kan även hitta de grupper som inte alls är intresserade av det ni har att erbjuda. En segmentering hjälper företaget att förstå olika gruppers behov, så de kan vända sig till vardera grupp på olika sätt. Både NKI och NPS är viktiga nyckelvärden som går att jämföra med andra företag för att veta hur ni ligger till på marknaden.

– Nästa steg är att göra prioriteringslistor, där vi tydligt sätter upp vilka områden som bör prioriteras, i vilken ordning och hur de insatserna ska se ut.

Hur kan man ta reda på att de insatser man gör ger effekt?

– En kundundersökning bör alltid följas upp av flera. Annars är det omöjligt att veta vilken effekt insatserna ger.

Vad är den största missuppfattningen när det kommer till kundrelationer?

– Jag skulle säga att det är att allt fokus hamnar på det som fungerar dåligt. Det är minst lika värdefullt att ta reda på vad som fungerar bra. Ett lågt pris behöver till exempel inte vara en dålig sak för tillväxten, det handlar om vilka förväntningar kunden har. Som företag är ditt mål alltid av överträffa kundens förväntningar, då får kunden en positiv upplevelse av er. Oavsett om förväntningarna är låga eller höga. Fokus ska alltid ligga på vad som driver kunden till att handla och vilka behov kunden har.

Spelar det någon roll på vilket sätt man vårdar relationerna?

– Ja. Det personliga bemötandet är något som alltid är värdefullt för en lyckad kundresa. För många företag som har en produkt eller tjänst som bara tickar på, via abonnemang eller liknande, så glöms ofta kundkontakten bort. Där är det viktigt att komma ihåg interaktionen med kunden och att vårda relationen. Lojala kunder vill märka att deras lojalitet värdesätts. Det kan vara något så enkelt som ett nyhetsbrev, men företaget behöver visa att kunden är uppskattad och ge ett mervärde, varför ska kunden annars stanna kvar?

Går det att bygga upp en trasig relation? Hur går det till?

– Visst går det, men det är jättedyrt. Det krävs extremt mycket målinriktad kommunikation och kan ta åratal av insatser. Som företag är det då viktigt att vara transparent och skapa ett engagemang hos kunderna, för kunderna.

– Det bästa är såklart att aldrig hamna så långt ner på botten. Just därför är det viktigt att kontinuerligt genomföra kundundersökningar som hjälper företaget att sätta riktningen framåt och hela tiden jobba på att förbättra olika områden.

Vad kan Novus hjälpa kunden med? Varför ska kunden ta hjälp av er?

– Vi är ett filter mellan kunderna och företaget. Det är lättare att vara ärlig som kund om du garanteras anonymitet och slipper svara på frågor direkt från företaget.

– Sedan handlar det också om att vi är experter på att hitta rätt formuleringar och vilka sorts undersökningar som behöver genomföras för att få de svar vi efterfrågar. Vi vet också hur svaren ska hanteras och analyseras och vi kan även bistå med att jämföra resultatet med andra företag.

Vilken är den vanligaste frågan du får från företag?

– Hur kan vi öka vår kundnöjdhet och vilka insatser bör vi prioritera? Men även vilka behov som finns hos kunderna. Genom att svara på de frågorna kan företaget rikta både sitt tilltal och erbjudande så det träffar rätt.